“白玉兰知心妈妈”项目
独一无二的“信访工作”
信访工作是党和政府联系群众的桥梁和纽带，是党的群众工作的重要组成部分，是了解民情、集中民智、维护民利、凝聚民心的一项重要工作。知心妈妈项目在2012年初在全市开展，项目的探索实践充分体现了党委政府领导、群团牵头组织、专业机构参与协作，多元化解突出信访矛盾的独特优势。
知心妈妈项目从始至今经历了探索起步、发展完善、成熟推广三个阶段，整合社会资源，丰富信访工作手段，也有效推进化解了一批疑难信访矛盾，为社会力量参与社会矛盾调处积累了一定的成功经验。
乐耆与“知心妈妈”
乐耆从白玉兰项目开始的第一年便接手该项目至今已有六年的时间，应该说乐耆是见证了白玉兰项目的创立与发展。我们也非常感谢市、区妇联、以及信访部门这三轮项目中给予我们的支持与帮助。2012年至2017年，乐耆前后承接了7名服务对象，比较幸运的是在乐耆承接此项目的息诉罢访率是100%，与信访部分签约成功率是71%，居全市之首。同时，乐耆也被评为白玉兰项目全市先进集体和个人。对于乐耆与我们白玉兰工作团队来讲，与其说是我们在帮助个体化解她们的诉求，不如说是我们社工与服务对象共同“经历”了六年，“陪伴”了六年，也共同“成长”了这六年。
信访工作二三事
在上海三十八度的烈日下，社工在上门慰问洪某（化名）时被拒门外，在我们的“软磨硬泡”下，洪某才愿下楼与我们在花园中交谈一会，也就是这30分钟的时间，我们找到了与洪某破冰的突破口。
正值案情有所突破时，社工突然得到了一个晴天霹雳的消息，洪某的丈夫却被查出肺癌晚期。我们经常上医院探望洪某的丈夫，每次都会送去关怀，既有精神上的安慰，也有物质上的抚恤，但其丈夫仍然因医治无效而过世了。在洪某最手足无措的阶段，最暗无天日的时期，我们也始终“陪伴”在其身边，用温情安抚她，用专业的知识引导她走出“创伤后应激障碍”。
两年中，我们主要采用危机干预的工作方法和技术，帮助洪某表达和宣泄相关的情感，我们时常循循善诱，把当年的是非曲直一一摆在洪某的面前，告知其我们每个人都要对自己的行为负责，为自己的错误买单，这就是代价。虽然，洪某也有过反复，一度她曾扬言要进京滚钉板，去中南海上访，但都被我们劝了回来。人同此心，只要我们真心给了案主温暖，她们也一定能被你的真情感化。
一个案例可能花几分钟就能看完，而顺利结案的过程可能花费了我们整整两年的时间，而这两年中，我们面对案主是24小时待命，并没有白天黑夜与节假日之分。我和我的搭档在那一年里风雨无阻骑一辆自行车往返案主家、信访办、妇联、法院、办公室，寒冬酷暑都没有停下过。即便我们第一次上门被案主用西瓜砸出门外，即便要耗费大量工作以外的时间也没有放弃。关键时间节点上，我们晚上11点跑到案主楼下只为看一眼她家的灯是不是开着，是不是在家，有没有去北京上访。这些加班加点都是我们团队家常便饭要做的事情。但我仍然要说，乐耆在这三轮项目过程中，我们作为亲历者、一线工作者我们非常自豪和骄傲，这正是真正社会工作者的价值。
衷心感谢各级领导在此项目中为我们提供的支持与帮助。最后，我想所有参与白玉兰项目的成员都应该为自己点赞，每一位成员都应该为参与过这样一个意义深远的项目而感到自豪。
